📚 Eksplorasi & Komparasi Topik Dokumen
Pencarian topik
Hasil Dokumen
Ditemukan: 42 dokumenPENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN MINAT MEMBELI ULANG: STUDI KASUS SHIN RAMEN GARUT
Dalam lanskap industri kuliner Indonesia yang terus berkembang, khususnya di Kabupaten Garut, restoran bertema Jepang mengalami peningkatan persaingan yang didorong oleh perubahan preferensi konsumen, globalisasi selera, dan pengaruh budaya pop. Shin Ramen, sebuah UKM yang mengkhususkan diri dalam masakan Jepang asli, menghadapi tantangan dalam mempertahankan kinerja penjualan karena persaingan pasar yang semakin ketat, variasi menu yang terbatas, strategi promosi yang kurang dimanfaatkan, dan inefisiensi operasional. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan yang diukur menggunakan model DINESERV dan bauran pemasaran layanan (7P) terhadap kepuasan pelanggan dan efek selanjutnya pada niat pembelian ulang. Dengan menggunakan desain penelitian kuantitatif dan eksplanatif, data dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur yang didistribusikan kepada 150 responden yang valid yang sebelumnya pernah makan di Shin Ramen Garut. Data dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk mengevaluasi model pengukuran dan struktural. Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas layanan dan bauran pemasaran secara signifikan memengaruhi kepuasan pelanggan. Lebih jauh lagi, kepuasan pelanggan menunjukkan pengaruh yang kuat dan positif pada niat pembelian ulang, sementara kualitas layanan dan bauran pemasaran juga menunjukkan efek langsung yang lebih kecil tetapi signifikan pada perilaku pembelian ulang. Temuan tersebut menyoroti bahwa pelanggan menghargai aspek-aspek nyata seperti suasana dan desain interior, serta keaslian makanan dan layanan. Namun, ketidakpuasan berasal dari variasi menu yang tidak memadai, proses layanan yang kurang optimal selama jam sibuk, kurangnya pilihan pengiriman, dan visibilitas promosi yang rendah terutama di platform digital. Studi tersebut juga mengungkapkan bahwa segmen pelanggan terutama terdiri dari individu berusia 18–34 tahun yang dipengaruhi oleh budaya Jepang, tren digital, dan rekomendasi rekan sejawat. Penelitian ini berkontribusi secara praktis dengan mengusulkan strategi pemasaran terpadu yang mengatasi kelemahan internal sambil memanfaatkan peluang eksternal. Rekomendasi meliputi program pengembangan staf, diversifikasi menu yang selaras dengan preferensi lokal, keterlibatan media sosial yang strategis, dan adopsi layanan pengiriman. Secara teoritis, penelitian ini mendukung Teori Konfirmasi Harapan (ECT) dan Teori Perilaku Terencana (TPB), yang menekankan kepuasan sebagai mediator penting antara atribut layanan dan niat perilaku. Studi ini memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti bagi Shin Ramen dan UKM serupa yang berupaya meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan daya saing, dan mendorong pertumbuhan bisnis berkelanjutan di pasar regional yang sedang berkembang.
PEMBANGUNAN SISTEM INFORMASI GEOSPASIAL KEPERCAYAAN TERHADAP TUHAN YANG MAHA ESA BERBASIS WEB DAN ANDROID
Tidak ada deskripsi.
PEMBANGUNAN SISTEM INFORMASI GEOSPASIAL KEPERCAYAAN TERHADAP TUHAN YANG MAHA ESA BERBASIS WEB DAN ANDROID
Tidak ada deskripsi.
PEMBANGUNAN SISTEM INFORMASI GEOSPASIAL KEPERCAYAAN TERHADAP TUHAN YANG MAHA ESA BERBASIS WEB DAN ANDROID
Tidak ada deskripsi.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK DAN CITRA MEREK PADA TOKOPEDIA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Perkembangan dan kemajuan teknologi mendorong pelaku bisnis untuk terus berkembanng dan memperbarui cara untuk menjual produk-produknya. Kegiatan jual beli pun sekarang dilakukan dengan media elektronik atau biasa disebut dengan perdagangan elektronik. PT. Tokopedia sebagai salah satu perusahaan perdagangan elektronik terbesar di Indonesia memiliki andil yang besar di industri ini. Maka dari itu Tokopedia harus memiliki kualitas jasa dan citra merek yang baik sebagai cara untuk membuat konsumen merasa puas dan meningkatkan kepercayaan konsumen. Hal ini diyakini dapat mengarah kepada loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh faktor e-service quality dan brand image yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan Tokopedia melalui kepuasan dan kepercayaan pelanggan, serta memberikan rekomendasi yang dapat diterapkan oleh Tokopedia untuk menciptakan layanan elektronik yang lebih berkualitas. Pendekatan kuantitatif digunakan dalam penelitian ini dengan kuesioner terstruktur. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner online pada 215 generasi Y dan Z pengguna Tokopedia yang sebelumnya pernah bertransaksi di Tokopedia. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan analisis data PLS-SEM untuk mengevaluasi hubungan antar faktor. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat tujuh faktor dalam kualitas penyedia jasa elektronik. Faktor tersebut adalah efisiensi, ketersediaan sistem, pemenuhan, privasi, desain situs web, dan pelayanan pelanggan. Faktor yang berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan adalah privasi dan desain situs web, serta citra merek sebagai faktor independen tambahan. Citra merek dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan. Kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (niat pembelian kembali dan word of mouth). Hasil dari penelitian ini akan membantu pelaku bisnis elektronik dengan ilmu praktis yang mendalam tentang bagaimana kualitas jasa elektronik dan citra merek mampu meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Penelitian ini dapat diterapkan oleh penyedia layanan perdagangan elektronik untuk dapat memahami pelanggannya.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK DAN CITRA MEREK PADA TOKOPEDIA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Perkembangan dan kemajuan teknologi mendorong pelaku bisnis untuk terus berkembanng dan memperbarui cara untuk menjual produk-produknya. Kegiatan jual beli pun sekarang dilakukan dengan media elektronik atau biasa disebut dengan perdagangan elektronik. PT. Tokopedia sebagai salah satu perusahaan perdagangan elektronik terbesar di Indonesia memiliki andil yang besar di industri ini. Maka dari itu Tokopedia harus memiliki kualitas jasa dan citra merek yang baik sebagai cara untuk membuat konsumen merasa puas dan meningkatkan kepercayaan konsumen. Hal ini diyakini dapat mengarah kepada loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh faktor e-service quality dan brand image yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan Tokopedia melalui kepuasan dan kepercayaan pelanggan, serta memberikan rekomendasi yang dapat diterapkan oleh Tokopedia untuk menciptakan layanan elektronik yang lebih berkualitas. Pendekatan kuantitatif digunakan dalam penelitian ini dengan kuesioner terstruktur. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner online pada 215 generasi Y dan Z pengguna Tokopedia yang sebelumnya pernah bertransaksi di Tokopedia. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan analisis data PLS-SEM untuk mengevaluasi hubungan antar faktor. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat tujuh faktor dalam kualitas penyedia jasa elektronik. Faktor tersebut adalah efisiensi, ketersediaan sistem, pemenuhan, privasi, desain situs web, dan pelayanan pelanggan. Faktor yang berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan adalah privasi dan desain situs web, serta citra merek sebagai faktor independen tambahan. Citra merek dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan. Kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (niat pembelian kembali dan word of mouth). Hasil dari penelitian ini akan membantu pelaku bisnis elektronik dengan ilmu praktis yang mendalam tentang bagaimana kualitas jasa elektronik dan citra merek mampu meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Penelitian ini dapat diterapkan oleh penyedia layanan perdagangan elektronik untuk dapat memahami pelanggannya.
STRATEGI PEMASARAN DALAM PENINGKATKAN PENDAPATAN PENJUALAN PADA AMA GROUP BANDUNG
The research has the aim of seeing marketing strategy to increase sales revenue at AMA Group Bandung which focuses on Business to Costumer (B2C) and finding solutions to business problems that exist in AMA Group, namely the instability of AMA Group's sales revenue. This research includes quantitative and qualitative. In this study were AMA Group B2C customers Population. The sample was 100 AMA Group. Data collection using some techniques by researcher used include interviews, observation, internal analysis (Segmenting, Targeting, Positioning and Marketing Mix) and external analysis (PESTEL analysis, Competitor analysis), and also use customer analysis obtained through the use of questionnaires. The method used by researchers in this study using Validity analysis, Reliability analysis, Descriptive Analysis, and path analysis. Researchers in this study used an analytical tool is smartPLS. The analysis results by this researcher indicate that there is an influence between the variables of Product Quality, Service Quality, and Service Recovery on customer satisfaction and customer loyalty.
USULAN STRATEGI UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN DI B2B DIGITAL MARKETING AGENCY (STUDI KASUS BERTUMBUH CREATIVE)
Ekonomi digital Indonesia tumbuh pesat dan diproyeksikan mencapai Gross Merchandise Value (GMV) hingga $360 miliar pada tahun 2030, menghadirkan peluang besar terutama di sektor e-commerce. Dalam lanskap digital yang kompetitif ini, Bertumbuh Creative memposisikan dirinya sebagai agensi digital B2B skala mikro yang melayani segmen UMKM melalui layanan hemat biaya seperti manajemen media sosial, aktivasi e-commerce, dan iklan digital. Dengan menyasar pelaku usaha lokal yang sensitif terhadap anggaran dan mengandalkan struktur tim hibrida yang fleksibel, Bertumbuh berhasil menarik klien dan memperluas jangkauan regionalnya. Namun, tantangan utama yang dihadapi bukan hanya memastikan keberlanjutan hubungan dengan klien, tetapi juga memperoleh pemahaman yang lebih mendalam mengenai tingkat kepuasan pelanggan dan kualitas loyalitas yang terbentuk. Meskipun tingkat retensi pelanggan secara kuantitatif relatif tinggi, belum terdapat data terukur yang dapat memastikan apakah loyalitas tersebut lahir dari kepuasan yang kuat atau sekadar kebiasaan penggunaan jasa. Selain itu, penggunaan biaya operasional yang meningkat dan indikasi ketidakefisienan dalam proses delivery layanan menunjukkan adanya potensi risiko terhadap konsistensi mutu layanan di masa mendatang. Penelitian ini mengeksplorasi faktor-faktor utama yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan menggunakan pendekatan kualitatif dengan Metode Gioia, serta mengacu pada kerangka Overall Satisfaction dari Van Rensburg (2010). Hasil wawancara mendalam menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak hanya ditentukan oleh kualitas eksekusi layanan, tetapi juga oleh kekuatan hubungan emosional dan kolaborasi yang adil. Namun, kelemahan teknis yang terus berulang terbukti mengurangi kepercayaan dan persepsi nilai. Melalui pemetaan tipologi loyalitas Dick dan Basu (1994), ditemukan bahwa sebagian besar klien berada pada kategori loyalitas palsu, yakni memiliki sikap terbatas tetapi perilaku berulang yang dilakukan secara positif. Oleh karena itu, studi ini merekomendasikan intervensi terfokus seperti spesialisasi layanan, peningkatan keterampilan jangka pendek, penugasan peran yang lebih jelas, serta mekanisme umpan balik dua mingguan untuk menjembatani kesenjangan antara kepuasan dan loyalitas perilaku. Temuan ini memberikan kontribusi teoritis terhadap pemahaman kepuasan relasional dalam layanan B2B serta menawarkan panduan praktis bagi optimalisasi strategi digital UMKM di pasar berkembang.
IMPROVING COSTUMER SATISFACTION IN SERVICE QUALITY EVALUATION USING THE CARTER FRAMEWORK: A CASE STUDY OF SS UMRAH AND TRAVEL IN INDONESIA
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan SS Umroh Travel dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan menggunakan model SERVQUAL yang diperluas dengan kerangka CARTER. Dengan pendekatan kuantitatif dan metode survei, penelitian ini melibatkan 240 responden yang telah menggunakan layanan SS Umroh. Hasil analisis menunjukkan adanya kesenjangan negatif di semua dimensi kualitas layanan, dengan Assurance menunjukkan gap tertinggi, diikuti oleh Reliability dan Tangibility. Uji regresi menunjukkan bahwa dimensi Empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sementara Compliance menunjukkan pengaruh negatif jika diterapkan secara kaku. Berdasarkan temuan ini, tiga dimensi prioritas yang perlu ditingkatkan adalah Assurance, Empathy, dan Tangibility. Strategi perbaikan mencakup pelatihan karyawan, pengembangan SOP, peningkatan aksesibilitas layanan, dan penerapan sistem evaluasi kinerja. Rencana implementasi mengikuti pendekatan PDCA (Plan–Do–Check–Act) untuk memastikan peningkatan berkelanjutan dalam kualitas layanan SS Umroh.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO HARAPAN KITA, NANGAPANDA-ENDE
Penelitian ini bertujuan untuk memahami Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Toko Harapan Kita. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi untuk menggali persepsi pelanggan terkait aspek-aspek kualitas pelayanan yang mereka terima. Informan penelitian terdiri dari 8 informan utama dan 3 informan kunci yang dipilih berdasarkan kriteria tertentu, seperti mobilitas yang bagus selama menjadi pelanggan, pelanggan yang sudah berlangganan lebih dari satu tahun, dan karyawan yang sudah bekerja minimal satu tahun di Toko Harapan Kita. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berperan penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Pelanggan merasa puas ketika mereka menerima pelayanan yang cepat dan efisien serta diperhatikan dengan sikap yang ramah dari karyawan toko. Secara keseluruhan, kualitas pelayanan yang baik terbukti meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya berdampak pada loyalitas mereka terhadap Toko Harapan Kita. Penelitian ini menyarankan agar manajemen Toko Harapan Kita dapat terus meningkatkan kualitas pelayanan untuk dapat mempertahankan dan menarik lebih banyak pelanggan.
MENJELAJAHI PENGARUH ATRIBUT MENU TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN: MENINGKATKAN MENU DI KOPITIAM TUJUH PAGI
Industri kuliner memainkan peran penting dalam perekonomian dan identitas budaya Indonesia, dengan Bandung muncul sebagai pusat utama pariwisata kuliner. Salah satu tempat usaha, Kopitiam Tujuh Pagi, sebuah kedai kopi yang didirikan oleh mahasiswa, menghadapi tantangan terkait kepuasan pelanggan akibat atribut menunya. Studi ini mengeksplorasi bagaimana deskripsi item menu, variasi menu, dan desain menu memengaruhi kepuasan pelanggan, dengan tujuan memberikan rekomendasi dan perbaikan bagi restoran tersebut. Melalui pendekatan kuantitatif, data dikumpulkan dari 200 pelanggan Kopitiam Tujuh Pagi yang telah berkunjung lebih dari tiga kali, dengan fokus pada persepsi dan pengalaman bersantap mereka. Temuan menunjukkan bahwa deskripsi item menu, variasi menu, dan desain menu secara positif memengaruhi kepuasan pelanggan, dengan deskripsi item menu memiliki pengaruh tertinggi dibandingkan dengan tiga faktor lainnya. Dengan menganalisis atribut menu ini, studi ini memberikan rekomendasi untuk meningkatkan kejelasan menu, memperluas variasi item, dan meningkatkan daya tarik visual, yang pada akhirnya mendorong kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dan keberlanjutan bisnis. Wawasan ini berkontribusi pada diskusi yang lebih luas mengenai optimalisasi menu dalam industri makanan dan minuman, khususnya bagi usaha kecil independen seperti Kopitiam Tujuh Pagi.
PENGEMBANGAN STRATEGI MONETISASI BERKELANJUTAN UNTUK NEBENGERS: PEMBUATAN MODEL PENDAPATAN DALAM INDUSTRI RIDE-SHARING
Layanan ride-sharing online telah mengubah cara orang bepergian dengan menawarkan solusi transportasi yang lebih hemat biaya dan efisien melalui konsep ekonomi berbagi. Nebengers adalah platform yang memungkinkan orang untuk berbagi kendaraan dalam satu perjalanan. Namun, karena belum memiliki model pendapatan yang jelas, Nebengers kesulitan berinvestasi dalam pengembangan teknologi, pemasaran, keamanan platform, dan layanan pelanggan. Meskipun komunitas pengguna yang kuat membantu platform ini berkembang, Nebengers tetap membutuhkan strategi monetisasi yang berkelanjutan agar bisa terus beroperasi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi kesediaan pengguna untuk membayar layanan Nebengers, khususnya dengan melihat bagaimana nilai manfaat yang dirasakan (perceived value) dan risiko yang dirasakan (perceived risk) memengaruhi keputusan mereka. Selain itu, penelitian ini juga mengembangkan strategi untuk mengubah Nebengers dari layanan gratis menjadi platform berbayar tanpa mengurangi kenyamanan dan kepuasan pengguna. Penelitian ini menggunakan metode campuran (mixed-methods), menggabungkan data kuantitatif dan kualitatif. Responden penelitian adalah 133 pengguna aktif Nebengers pada tahun 2024 yang berasal dari DKI Jakarta dan Jawa Barat. Analisis dalam penelitian ini mencakup berbagai metode seperti PESTEL, Benchmarking, Customer Journey Map, TOWS, dan Business Model. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semakin tinggi manfaat yang dirasakan pengguna, semakin besar kemungkinan mereka mau membayar. Selain itu, risiko yang dirasakan juga berpengaruh terhadap keputusan pengguna dalam membayar layanan. Berdasarkan temuan ini, Nebengers dapat menerapkan strategi monetisasi dengan menerapkan biaya layanan sebesar 5% kepada pengguna dan komisi 5% kepada pengemudi. Dengan strategi ini, Nebengers bisa memastikan keberlanjutan finansialnya sambil tetap menjaga transparansi harga, meningkatkan kualitas layanan, dan memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pengguna. Kesimpulan penelitian ini menegaskan bahwa dengan menerapkan sistem pendapatan yang lebih terstruktur, Nebengers dapat berkembang menjadi platform ride-sharing yang lebih stabil secara finansial tanpa meninggalkan konsep berbagi kendaraan yang menjadi ciri khasnya.
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN DI POME COFFEE HOUSE
Konsep kafe memegang peranan penting dalam membangun dan menjalankan suatu bisnis. Penelitian ini berfokus pada faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di POME Coffee House. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di POME Coffee House. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah simple random sampling. Metode kuantitatif digunakan untuk memvalidasi variabel-variabel dari penelitian sebelumnya dan menjawab pertanyaan penelitian. Data dikumpulkan melalui serangkaian kuesioner yang dijawab oleh 213 responden yang merupakan pelanggan POME Coffee House. Uji kualitas data, uji asumsi, dan uji hipotesis digunakan untuk menganalisis hubungan antar variabel. Tiga hipotesis diuji, dan tiga hipotesis berhasil diterima. Kualitas Makanan dan Minuman berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan ketika pelanggan mencoba mencicipi makanan dan minuman di POME Coffee House. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan ketika staf berusaha melayani pelanggan POME Coffee House dengan sopan dan ramah. Suasana Kafe berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan ketika pelanggan berusaha merasakan suasana yang baik di POME Coffee House. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua variabel memiliki hubungan dengan kepuasan pelanggan.
PERANCANGAN ATRIBUT JASA TRAVEL JACKAL HOLIDAYS
Transportasi umum memiliki peran penting dalam mobilitas masyarakat Indonesia, termasuk layanan travel seperti Jackal Holidays yang menghadapi tantangan meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi atribut layanan menggunakan service blueprint, model Kano, SERVQUAL, dan matriks IPA untuk memahami kesenjangan layanan, mengidentifikasi atribut kunci yang memengaruhi kepuasan pelanggan, dan memberikan rekomendasi prioritas perbaikan. Hasil penelitian diharapkan membantu Jackal Holidays memenuhi ekspektasi pelanggan untuk mempertahankan posisi sebagai pilihan utama travel di Indonesia. Tahap pengumpulan dan pengolahan data pada penelitian ini mencakup identifikasi service blueprint untuk memahami perjalanan layanan secara sistematis, validasi atribut menggunakan metode CVR dan CVI untuk menilai relevansi atribut, serta evaluasi atribut melalui model Kano untuk mengklasifikasikan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, metode SERVQUAL digunakan untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan, sedangkan matriks IPA memetakan atribut berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja. Hasil dari ketiga metode tersebut diintegrasikan untuk memberikan rekomendasi strategis terkait arah dan prioritas perbaikan layanan yang efektif bagi peningkatan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut jasa Jackal Holidays sebagian besar belum memenuhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan klasifikasi Kano, kesenjangan harapan dan persepsi, dan matriks IPA, Jackal Holidays memiliki atribut prioritas untuk diperbaiki seperti kemudahan mendapatkan tiket, keberangkatan tepat waktu, dan keamanan di stasiun travel yang termasuk ke dalam dua kategori prioritas teratas. Dengan prioritas tersebut, diharapkan dapat menjadi acuan Jackal Holidays untuk memperbaiki kinerja jasanya.
ANALISA TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) SEBAGAI UPAYA DALAM MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS: PT LINTAS NUSANTARA PERDANA)
Kepuasan pelanggan merupakan suatu elemen penting dalam setiaap perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Terutama untuk PT Lintas Nusantara Perdana yang merupakan suatu perusahaan jasa yang bergerak di bidang logistik. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang logistik, PT Lintas Nusantara Perdana memiliki lebih dari 100 cabang yang tersebar dari Jawa sampai Bali untuk memudahkan pelanggan dalam melakukan pengiriman barang. Namun beberapa bulan terakhir ini perusahaan mengalami penurunan kualitas pelayanan yang diberikan terhadap pelangganya dengan banyaknya claim yang diterima. Penelitian ini bertujuan untuk mencari tau implementasi Total Quality Management untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelangganya, sehingga nantinya bisa mengurangi ataupun menghilangkan aduan yang didapat perusahaan terhadap pelayanan yang diberikan dan dapat menimbulkan kepuasan pelanggan kedepanya. Penelitian ini menerapkan metode kuantitatif dan kualitatif. Kuantitatif dilakukan dengan survey kuisoner yang diberikan kepada karyawan dan juga pelanggan yang terdapat di PT Lintas Nusantara Perdana. Sementara untuk kualitatif dilakukan dengan observasi dan interview ke beberapa karyawan serta pelanggan untuk mengetahui kendala yang didapatkan kemudian menyusunya ke dimensi penilaian Total Quality Management dan Service Quality. Analisis dimulai dengan eksplorasi masalah bisnis dengan menggunakan hasil jawaban kuisoner Total Quality Management dan Service Quality. Diikuti oleh solusi bisnis, dengan menggunakan Pareto Diagram dan Cause-Effect Diagram. Hasilnya menungkapkan untuk membangun kepuasan pelanggan perusahaan harus melakukan perbaikan dengan cara, melakukan survey kepuasan pelanggan menggunakan email, membuat job description yang jelas untuk karyawan, melakukan pertemuan rapat secara berkala, membuat KPI untuk mengetahui kinerja karyawan dan juga membuat checklist sheet untuk petugas kebersihan.