📚 Eksplorasi & Komparasi Topik Dokumen
Pencarian topik
Hasil Dokumen
Ditemukan: 5 dokumenPERANCANGAN SISTEM PENGELOLAAN PELANGGAN PADA CV X
CV X merupakan perusahaan jasa konstruksi yang melayani baik pelanggan business-to-government (B2G) maupun business-to-business (B2B). Sejak pandemi COVID-19, perusahaan mengalami penurunan pendapatan. Meskipun menunjukkan tren pemulihan, hingga tiga tahun pascapandemi pendapatan belum kembali ke tingkat sebelum pandemi. Kondisi ini mengindikasikan adanya tantangan dalam menstabilkan kinerja pendapatan perusahaan. Permasalahan ini diindikasikan berkaitan dengan ketiadaan sistem pengelolaan pelanggan yang mengakibatkan hubungan pascaproyek tidak terkelola secara berkelanjutan dan data historis transaksi belum dimanfaatkan secara optimal dalam pengambilan keputusan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk merancang sistem pengelolaan pelanggan untuk meningkatkan retensi pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif melalui wawancara mendalam dan analisis data transaksi. Analisis kebutuhan dan penentuan arah perbaikan sistem dilakukan berdasarkan kerangka strategis Customer Relationship Management dengan fokus pada manajemen informasi pelanggan. Selanjutnya, segmentasi pelanggan dilakukan menggunakan metode hierarchical clustering berdasarkan variabel recency, frequency, dan monetary (RFM) yang menghasilkan empat klaster pelanggan, yaitu inactive, new, loyal, dan champion, sebagai dasar penyusunan strategi pelanggan. Perancangan sistem informasi dilakukan menggunakan metode FAST, dengan hasil berupa dashboard berbasis Google Spreadsheet yang mendukung pencatatan data dan pemantauan kinerja pengelolaan pelanggan.
PERANCANGAN SISTEM INFORMASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) UNTUK MEMPERKUAT STRATEGI RETENSI PELANGGAN DI AESTHETIC DERMA CENTRE
Aesthetic Derma Centre (ADC) merupakan sebuah klinik dermatovenereologi dan estetika yang memprioritaskan strategi retensi pelanggan sebagai kunci keberlanjutan bisnis. Namun, ADC menghadapi tantangan dalam mencapai target komposisi pelanggan 80:20 akibat inefisiensi operasional yang membuat strategi retensi tidak tertarget dan sulit terukur. Setelah dianalisis menggunakan fishbone diagram, ditemukan bahwa akar permasalahan berasal dari alur kerja yang belum terdigitalisasi dan terkoordinasi, data pelanggan yang tersebar, tidak adanya fitur analisis, serta komunikasi pemasaran yang belum terpersonalisasi. Sebagai solusi untuk mengatasi permasalahan tersebut, penelitian ini mengusulkan perancangan sistem informasi Customer Relationship Management (CRM) yang terintegrasi. Perancangan sistem ini menggunakan metodologi Framework for the Application of System (FAST) yang terdiri atas delapan tahapan. Dalam penelitian ini, diterapkan empat tahapan, yaitu scope & problem analysis, requirement analysis, logical design, dan physical design. Kebutuhan sistem dianalisis dari hasil wawancara dengan pemangku kepentingan, pemetaan proses bisnis, dan benchmarking fitur CRM. Sementara itu, pemodelan sistem dilakukan melalui Data Flow Diagram (DFD) dan Entity Relationship Diagram (ERD). Hasil dari penelitian ini adalah sebuah rancangan sistem informasi CRM yang mengintegrasikan fungsi operasional, analisis, dan kolaboratif. Sistem yang diusulkan terdiri dari sembilan menu utama untuk pengguna internal dan sebuah portal layanan mandiri untuk pelanggan. Seluruh rancangan divisualisasikan dalam bentuk prototipe user interface menggunakan aplikasi Figma. Rancangan ini juga diverifikasi dan divalidasi untuk memastikan kesesuaiannya dengan kebutuhan bisnis serta tujuan perbaikan sistem di ADC.
MENGOPTIMALISI RM WORKBENCH UNTUK MENDUKUNG KINERJA RELATIONSHIP MANAGER DAN PERTUMBUHAN PORTOFOLIO BISNIS WHOLESALE DI BANK BRI
Bank BRI, bank dengan portofolio pembiayaan terbesar di segmen UMKM, menghadapi pertumbuhan profit yang melandai akibat perlambatan ekonomi di segmen UMKM, sehingga mendorong Bank BRI merancang strategi baru guna mengimbanginya, yaitu dengan tumbuh di segmen wholesale. Dalam upaya bersaing di industri, Relationship Managers (RMs) di segmen wholesale Bank BRI dilengkapi dengan dasbor RM Workbench yang dirancang untuk mendukung operasional, menangkap peluang bisnis, dan memantau profitabilitas. Namun, tingkat kegunaan dan adopsi dasbor ini makin rendah, sehingga mengurangi efektivitasnya dalam meningkatkan profitabilitas RMs. Penelitian ini mencari akar masalah dan mengusulkan solusi perbaikan dasbor RM Workbench dengan menggunakan kombinasi pendekatan yang menerapkan Technology Acceptance Model (TAM), Diagram Fishbone, prinsip Customer Relationship Management (CRM), dan analisis SWOT/TOWS di dalam kerangka DMAIC. Hasil pengukuran TAM menunjukkan bahwa koefisien jalur Behavior Intention (BI) dengan Perceived Ease of Use (PEOU) sebesar 0.303, sedangkan dengan Perceived Usefulness (PU) sebesar 0.493, yang berarti dampak PU terhadap BI lebih besar dibandingkan PEOU. Efek moderasi PU dan PEOU terhadap BI memiliki koefisien jalur interaksi positif sebesar 0.135. Meskipun PEOU dapat memperkuat persepsi PU, namun PU tetap menjadi faktor dominan yang mempengaruhi adopsi dasbor RM Workbench. Ini menekankan pentingnya faktor kegunaan dalam penyusunan strategi adopsi dasbor RM Workbench. Analisis sebab-akibat menemukan perlunya mengintegrasikan dasbor RM Workbench ke dalam aktivitas sehari-hari RMs dan indikator kinerja utama (KPI). Faktor penentu adopsi dikategorikan dalam 5 faktor utama yaitu Fitur, Proses, Manusia, Teknologi, dan Manajemen. Rekomendasi difokuskan pada penyediaan fitur-fitur baru agar lebih berguna sesuai dengan kebutuhan RMs di bisnis wholesale Bank BRI. Penelitian ini juga memberikan usulan versi perbaikan dasbor RM Workbench yang sudah diselaraskan dengan praktik terbaik CRM dan benchmark dengan dasbor sejenis di industri perbankan.
PENINGKATAN KINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) UNTUK MENINGKATAN LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS: PROGRAM LOYALTI MILKY CRM)
Di era saat ini, Customer Relationship Management (CRM) berperan penting bagi bisnis seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan konsumen yang terus meningkat. Namun, ada beberapa tantangan berkaitan dengan implementasi CRM, baik dari faktor eksternal maupun internal dalam sebuah perusahaan. Oleh karena itu, sangat penting untuk mempertahankan kinerja CRM yang kuat. Melalui penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan program CRM dan peluang untuk meningkatkan program loyalitas CRM MILKY. Hal ini akan mendukung perusahaan untuk secara efektif beradaptasi dengan dinamika pasar yang berubah dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi akar masalah utama dan solusi alternatif, serta menentukan alternatif terbaik untuk meningkatkan Program Loyalitas CRM MILKY. Metodologi penelitian meliputi wawancara mendalam dan analisis menggunakan kerangka kerja Kepner-Tregoe, yang melibatkan analisis masalah, analisis keputusan, dan analisis masalah potensial. Analisis masalah didukung oleh analisis eksternal dan internal, seperti Porter's Five Forces, Customer Journey Mapping, dan CRM Scorecared. Hasil dari analisis tersebut kemudian digunakan untuk melakukan analisis SWOT. Dari bagian analisis masalah menunjukkan bahwa terdapat 4 atribut yang berkontribusi sebagai faktor penyebab utama terhadap kinerja program loyalitas CRM MILKY. Atributatribut tersebut adalah Dinamika Pasar & Pelanggan, Inisiatif Berpusat pada Pelanggan, Kemampuan Sistem & Proses CRM, dan Kendala Keuangan & Operasional. Pada bagian analisis keputusan, solusi alternatif dihasilkan melalui analisis TOWS, dan solusi alternatif terbaik ditentukan dengan menggunakan alat bantu Analytical Hierarchy Process (AHP). Strategi teratas yang dipilih adalah Strategi #2: Mengoptimalkan CRM & Strategi Organisasi untuk Meningkatkan Customer Engagement & Efisiensi Operasional (Strategi W/O). Rekomendasi untuk perbaikan di masa depan adalah fokus pada komunikasi, sumber daya, teknologi, dan metrik KPI untuk mengurangi potensi masalah yang mungkin timbul.
PERANCANGAN SISTEM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) MENGGUNAKAN METODE STANDARD PACKAGE DI PT X
PT X merupakan perusahaan terkemuka di Indonesia yang bergerak di bidang fabrikasi dan manufaktur perakitan lembaran logam. Dengan jumlah pelanggan yang besar, baik dari dalam maupun luar negeri, PT X harus mengelola permintaan serta ekspektasi pelanggannya dengan efisien. Namun, penggunaan sistem Customer Relationship Management (CRM) yang digunakan oleh PT X untuk mengelola hubungannya dengan pelanggan terkendala oleh keterbatasan fitur. Hal ini disebabkan oleh penggunaan sistem yang tidak didesain secara khusus untuk CRM sehingga perancangan dilakukan dari scratch dan memerlukan banyak customization. Hal ini menyebabkan waktu dan sumber daya yang yang diperlukan menjadi besar. Oleh karena itu, PT X perlu mempertimbangkan penggunaan standard package CRM yang dikhususkan untuk penggunaan sistem CRM. Penelitian ini bertujuan untuk merancang sistem CRM pada PT X. Proses perancangan sistem CRM menggunakan metode standard package. Standard package CRM yang digunakan adalah Pipedrive. Perancangan dilakukan dengan 7 tahapan utama. Perancangan dimulai dengan memetakan proses bisnis existing dan menentukan problems, opportunities, directives, dan system improvement objectives. Lalu, mengidentifikasi kebutuhan fungsional dan non-fungsional sistem. Selanjutnya, dilakukan gap analysis untuk mengidentifikasi kesesuaian antara fitur di standard package dengan kebutuhan bisnis PT X. Kemudian, dipetakan proses bisnis usulan dan melakukan verifikasi. Setelah itu, dilakukan desain sistem dengan membuat use case diagram, context diagram, decomposition diagram, dan data flow diagram sistem. Setelah itu, dilakukan konfigurasi sistem untuk menyesuaikan sistem dengan kebutuhan bisnis PT X. Terakhir, dilakukan evaluasi sistem dengan melakukan validasi hasil konfigurasi. Hasil validasi menunjukkan bahwa seluruh proses bisnis usulan dapat dijalankan dengan konfigurasi yang dilakukan. Di sisi lain, terdapat dua kebutuhan yang belum terpenuhi terkait fitur komunikasi dan analisis churn prediction. Akan tetapi, kebutuhan tersebut tidak menjadi kebutuhan yang harus dipenuhi pada implementasi awal.