📚 Eksplorasi & Komparasi Topik Dokumen
Pencarian topik
Hasil Dokumen
Ditemukan: 42 dokumenPEMBOBOTAN TINGKAT KEPENTINGAN BERBASIS AHP UNTUK PENENTUAN OBJEKTIF PRIORITAS PADA CUSTOMER SATISFACTION INDEX PERUSAHAAN KONSTRUKSI SWASTA INDONESIA
Suara pelanggan dikumpulkan melalui CSI (Indeks Kepuasan Pelanggan) oleh Departemen Customer Care. Saat ini, setiap pertanyaan diasumsikan memiliki tingkat kepentingan yang sama. Mengingat pelanggan berulang merupakan pasar sasaran bagi sebuah perusahaan konstruksi swasta di Indonesia, CSI menjadi alat yang sangat menentukan. Hasil CSI digunakan sebagai dasar perencanaan korporat, mulai dari pengambilan keputusan strategis hingga penyusunan balanced scorecard. Studi Kasus Akhir ini menerapkan faktor bobot pada setiap obyek utama guna menyempurnakan CSI. Dengan menggunakan Analytical Hierarchy Process, nilai strategis dan obyek dapat diurutkan berdasarkan prioritas. Hasil yang lebih akurat akan menjadi landasan yang lebih baik dalam mengarahkan jalur strategi korporat. Dengan memanfaatkan skor yang ada dari hasil CSI sebelumnya, dapat dilanjutkan dan dibentuk matriks Importance Performance Analysis. Matriks tersebut akan mengidentifikasi obyek strategis mana yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan, dan mana yang sudah tercapai atau bahkan melebihi ekspektasi.
ENVIRONMENTAL EFFECT ON SHOPPER BEHAVIOR STUDY CASE: TASTE OF INDIA
Bandung is the fourth largest city in Indonesia. The existence of many colleges makes this city known as city students. Cool weather and the exotic atmosphere of the city also makes this city was chosen as the destination city Also, one thing that takes priority is the culinary tour visitors with diversity and taste. Taste of India is one of the many who tried fortune in the culinary industry competition in Bandung Towards year business career, Taste of India has offered original and delicious taste of Indian cuisine. Another opportunity owned by Taste of India is the Indian cuisine business rivalry not yet seen. Thus, the Taste of India has a great chance to win the competition However, competition does not merely see the competitors in terms of Indian restaurants. To survive the intense competition culinary industry in Bandung, Taste of India should also be able to compete with the entire competitors that do not offer Indian cuisine. Ironically, sales condition of Taste of India is very bad. Largest number of customers who came is only 13 people According to this research, Taste of India has fairly severe problems in the field of marketing. In fact, the market is not attracted even they barely know the existence of Taste of India in the Bandung culinary industry. In connection with the above problems, the analysis was made of research on quality assessment and customer satisfaction for Taste of India. The purpose of this study was to find the problems faced by the Taste of India that resulted to a poor sales situation. To collect data, the first step taken was to obtain observation in order to get customer's point of views followed by conducting interviews with Taste of India management. After that, researcher conducted FGD to know what important variables should be owned by a good restaurant. Then, the points in the FGD result were formulated into questionnaires to determine the level of quality assessment and customer satisfaction. This study includes an analysis of aspects of restaurant ambience, restaurant design, quality service and products The results referred to the conclusions and recommendations of research From the results of research, a point of consumer dissatisfaction came up from the poor state of the internal atmosphere and ambience. Therefore, management is recommended to change the atmosphere of the restaurant becoming more comfortable and attractive so the level of customer satisfaction and market
DAMPAK KEGAGALAN LAYANAN BERULANG DAN DIMENSI KEADILAN PEMULIHAN LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DALAM INDUSTRI RIDE-HAILING DI INDONESIA: PERAN MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN
Studi ini mengkaji bagaimana kegagalan layanan yang berulang dan pemulihan layanan yang berulang memengaruhi loyalitas pelanggan di industri transportasi daring Indonesia, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Industri transportasi online adalah industri yang sangat kompetitif, dan kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci untuk mempertahankan loyalitas. Namun demikian, layanan transportasi daring sering mengalami gangguan operasional, termasuk pembatalan oleh pengemudi, penundaan, rute yang salah, atau biaya tersembunyi yang dapat mengurangi kepercayaan pengguna dalam jangka panjang. Untuk melihat dampak kegagalan ini terhadap pelanggan dan bagaimana strategi pemulihan kegagalan layanan dapat memulihkan loyalitas pelanggan, makalah ini akan membahas dampak langsung dan tidak langsung dari frekuensi kegagalan layanan dan strategi pemulihan layanan berdasarkan kerangka kerja keadilan yang dirasakan. Penelitian ini menggunakan desain penelitian metode campuran, yang menggabungkan data kuantitatif dan kualitatif untuk menghasilkan informasi yang mendalam. Data yang diberikan oleh 207 responden yang mengalami kegagalan layanan saat menggunakan layanan transportasi daring di Indonesia dianalisis dengan bantuan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Model ini mengkaji bagaimana dimensi kegagalan layanan berulang (RSF) dan pemulihan layanan (keadilan distributif, prosedural, dan interaksional) memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Untuk membandingkan hasil kuantitatif dengan data kualitatif, tinjauan pustaka dan analisis kontekstual pasar transportasi daring Indonesia digunakan untuk memperoleh wawasan kualitatif. Temuan ini mengungkapkan beberapa hasil penting. Pertama, kepuasan pelanggan dipengaruhi secara negatif tetapi tidak signifikan secara statistik oleh kegagalan layanan berulang. Hal ini menyiratkan bahwa meskipun kegagalan berulang mengganggu pelanggan, hal tersebut tidak selalu berdampak signifikan terhadap penurunan kepuasan. Hasil terakhir ini konsisten dengan Paradoks Pemulihan Layanan (SRP), yang menyatakan bahwa pemulihan yang berhasil dapat memitigasi atau bahkan mengimbangi dampak buruk kegagalan. Ketika pelanggan yakin bahwa perusahaan memberikan kompensasi yang adil, memiliki prosedur yang jelas, respons yang responsif dan penuh pengertian, serta menanganinya tepat waktu, mereka tampaknya lebih toleran terhadap kegagalan. Kedua, dimensi Keadilan Pemulihan Layanan, yaitu Keadilan Distributif, Prosedural, dan Interaksional, memberikan pengaruh positif dan kuat terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa pelanggan mempertimbangkan pemulihan layanan dalam hal keadilan, kompensasi, transparansi, dan kesopanan. Dalam penelitian ini, kompensasi ditemukan sebagai sumber kepuasan yang paling penting, yang menunjukkan pentingnya imbalan fisik dalam mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan. Selain itu, komunikasi yang penuh hormat dan respons yang cepat akan memberikan dampak positif yang signifikan terhadap persepsi keadilan di antara pelanggan. Ketiga, ditemukan bahwa pemulihan layanan yang berulang merupakan cara yang efektif untuk menangkal dampak negatif dari kegagalan layanan yang berulang melalui efek mediasi kepuasan pelanggan. Penelitian menunjukkan bahwa pemulihan berkualitas tinggi dapat memperbaiki persepsi pelanggan dan mendorong tingkat loyalitas yang sama bahkan ketika terjadi kegagalan yang berulang, meskipun RSF tidak berdampak langsung pada loyalitas. Hal ini menunjukkan perlunya sistem manajemen pemulihan yang berfokus pada keadilan, empati, dan efisiensi. Secara keseluruhan, studi ini menyoroti pentingnya kepuasan pelanggan sebagai faktor mediasi dalam hubungan antara pemulihan layanan dan loyalitas pelanggan dalam industri transportasi daring. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mempertahankan loyalitas tidak hanya membutuhkan minimalisasi kegagalan layanan, tetapi yang lebih penting adalah peningkatan operasi pemulihan layanan.
PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KOPI KENANGAN DAN FORE COFFEE DI INDONESIA
Ekspansi sektor kopi Indonesia telah menghasilkan munculnya pasar yang lebih kompetitif di antara merek lokal di mana inovasi produk dan diferensiasi merek penting untuk menjaga minat pelanggan. Kopi Kenangan dan Fore Coffee adalah dua pemimpin pasar yang berhasil memposisikan diri sebagai jaringan kopi kontemporer siap saji dengan tingkat digitalisasi dan kesadaran merek yang tinggi. Meskipun demikian, karena ekspektasi pelanggan yang terus-menerus, loyalitas pelanggan menjadi masalah yang mengkhawatirkan di kedua merek. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji bagaimana Loyalitas Pelanggan ditentukan oleh Citra Merek dan Kualitas Produk di mana Kepuasan Pelanggan berperan sebagai faktor mediasi. Selain itu, penelitian ini membandingkan asosiasi-asosiasi ini antara Kopi Kenangan dan Fore Coffee untuk menentukan berbagai faktor yang menciptakan loyalitas di kedua perusahaan. Studi ini akan menggunakan metode kuantitatif eksplanatori berdasarkan Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Sebanyak 312 responden berusia antara 18 dan 40 tahun yang telah membeli produk Kopi Kenangan atau Fore Coffee dalam tiga bulan terakhir dijadikan sampel dalam penelitian dan data dikumpulkan. Semua variabel diukur sebagai reflektif (Citra Merek, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan) pada skala Likert lima poin. SmartPLS 4 digunakan dalam analisis data, evaluasi model pengukuran dan struktural, pengujian mediasi, dan Analisis Multi-Grup (MGA) untuk menganalisis perbedaan antara kedua merek. Temuan menunjukkan bahwa Citra Merek dan Kualitas Produk memiliki dampak positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Kepuasan Pelanggan juga memengaruhi Loyalitas Pelanggan secara positif secara signifikan, yang membuktikan posisinya sebagai mediator antara variabel independen dan dependen. Observasi ini juga berkorelasi dengan Teori Konfirmasi Harapan (Oliver, 1999) dan model Ekuitas Merek Berbasis Pelanggan (Keller, 1993) yang menyatakan bahwa kepuasan adalah sumber psikologis dari hubungan antara persepsi pelanggan dan loyalitas perilaku. Hasil perbandingan Analisis Multi-Grup menunjukkan bahwa kekuatan hubungan tersebut bervariasi pada kedua merek. Dalam kasus Kopi Kenangan, Citra Merek memiliki dampak yang lebih besar pada Kepuasan dan Loyalitas, yang berarti bahwa tingkat keterikatan emosional, kesadaran merek, dan pengalaman online menjadi inti dari kebijakan retensi pelanggan mereka. Sebaliknya, Fore Coffee menunjukkan pengaruh yang lebih besar dari Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas, yang mengindikasikan bahwa pelanggannya percaya pada konsistensi, pengalaman sensorik, dan keunggulan produk. Hasil ini menyiratkan bahwa loyalitas pelanggan di Kopi Kenangar berorientasi pada kepuasan dan berorientasi pada kualitas di Fore Coffee, yang menggambarkan dua orientasi strategis berbeda dalam mencapai retensi pelanggan yang berkelanjutan. Hasil ini didukung oleh analisis deskriptif. Kopi Kenangan dipandang sebagai merek yang berfokus pada keterjangkauan, relevansi emosional, dan keterjangkauan, yang memperkuat citra mereknya secara keseluruhan. Pada saat yang sama, Fore Coffee dipandang stabil dalam hal kualitas dan desain serta memberikan pengalaman pelanggan yang lebih mewah. Kesamaan antara kedua merek dalam Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan adalah bahwa mereka memiliki motivasi dasar yang serupa tetapi dengan sedikit perbedaan. Mengenai aspek manajerial penelitian, menunjukkan bahwa Kopi Kenangan perlu terus meningkatkan tingkat keterlibatan emosional dengan menjaga konsistensi layanan dan melakukan penceritaan, sedangkan Fore Coffee perlu tetap berada di area kontrol kualitas, pengalaman sensorik, dan inovasi. Platform digital dapat digunakan untuk meningkatkan personalisasi, melacak kepuasan, dan nilai umur pelanggan oleh kedua merek. Akhirnya, penelitian ini mendukung fakta bahwa Citra Merek dan Kualitas Produk memiliki pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan dan bahwa pengaruhnya berbeda di antara merek yang berbeda. Hasilnya membantu untuk memahami secara komprehensif pembentukan loyalitas dalam bisnis kopi kontemporer di Indonesia dan memberikan ide-ide praktis kepada para praktisi tentang cara membangun keunggulan kompetitif yang berkelanjutan berdasarkan pendekatan mereka yang berpusat pada pelanggan.
PENGARUH SISTEM MANAJEMEN BERBASIS PERANGKAT LUNAK TERHADAP KEBERLANGSUNGAN BISNIS KLINIK HEWAN
Industri veteriner tengah mengalami transformasi signifikan melalui adopsi sistem manajemen berbasis perangkat lunak yang meningkatkan efisiensi, hubungan klien, dan keberlanjutan bisnis. Tesis ini menelaah dampaknya pada aspek ekonomi, lingkungan, dan sosial dengan pendekatan kualitatif serta kuantitatif untuk mengukur tingkat adopsi dan manfaatnya. Temuan utama menunjukkan bahwa sistem manajemen berbasis perangkat lunak membantu praktek veteriner menyederhanakan operasional, menghemat biaya, dan membuka peluang peningkatan pendapatan. Sistem ini juga meningkatkan kepuasan klien melalui layanan dan komunikasi yang lebih baik, serta berpotensi memberi manfaat lingkungan lewat pengelolaan sumber daya dan pengurangan limbah. Meski begitu, biaya awal yang tinggi dan kebutuhan pelatihan staf masih menjadi hambatan adopsi. Studi ini menyimpulkan bahwa meskipun sistem manajemen berbasis perangkat lunak menawarkan keuntungan besar dalam mendorong praktik bisnis yang berkelanjutan, perencanaan strategis dan investasi yang tepat sangat penting untuk memaksimalkan potensinya. Wawasan yang diperoleh dari penelitian ini memberikan panduan berharga bagi para profesional veteriner dalam memanfaatkan teknologi untuk mendorong lingkungan bisnis yang berkelanjutan dan kompetitif.
FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP KEDAI KOPI DI BANDUNG
Bisnis kedai kopi di Bandung telah berkembang pesat dalam beberapa tahun terakhir, didukung oleh budaya konsumsi kopi yang tinggi di kalangan Generasi Z. Namun, seiring dengan pertumbuhan ini, persaingan antar kedai kopi, terutama kedai independen semakin ketat, di mana banyak yang berjuang untuk tetap bertahan dan tampil menonjol di pasar. Penelitian ini mengkaji faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap kedai kopi di Bandung, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Populasi sasaran dalam penelitian ini adalah individu berusia 17 hingga 28 tahun yang termasuk dalam Generasi Z dan memiliki frekuensi kunjungan tinggi ke kedai kopi. Pendekatan kuantitatif digunakan dalam penelitian ini, dengan pengumpulan data melalui kuesioner terstruktur yang disebarkan kepada 200 responden di wilayah Bandung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan secara signifikan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, keadilan harga, dan suasana toko. Selain itu, loyalitas pelanggan terbukti sangat dipengaruhi secara positif oleh kepuasan pelanggan. Temuan ini menegaskan pentingnya bagi pemilik kedai kopi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara menyeluruh, terutama dalam hal pelayanan, harga, dan atmosfer, guna membangun kepuasan dan loyalitas jangka panjang. Penelitian selanjutnya dapat mempertimbangkan aspek lain seperti pencitraan merek secara emosional, keterlibatan pelanggan, atau inovasi teknologi untuk memperoleh pemahaman yang lebih komprehensif terkait strategi retensi pelanggan dalam industri kedai kopi.
STUDI TENTANG LOYALITAS GAMER: PERILAKU KONSUMEN DALAM MENANGGAPI KEKURANGAN KUALITAS DALAM PERILISAN VIDEO GAME AAA
Industri video game di Indonesia berkembang pesat, menempatkan negara ini pada peringkat pertama di Asia Tenggara dan ketiga secara global dalam pertumbuhan, dengan lebih dari 150 juta pemain. Segmen triple-A (AAA) yang beranggaran besar kerap menuai ketidakpuasan akibat kualitas sistem dan layanan yang tidak memenuhi ekspektasi. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh persepsi kualitas sistem, kualitas layanan, dan keadilan harga terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan, dengan menggunakan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) pada responden Gen Z di Jakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas sistem dan layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas, sedangkan keadilan harga hanya berpengaruh pada kepuasan. Kepuasan memediasi pengaruh kualitas terhadap loyalitas, namun tidak memediasi pengaruh keadilan harga. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas teknis, layanan purna jual, dan dukungan berkelanjutan lebih krusial dibanding sekadar penetapan harga yang wajar untuk membangun loyalitas pemain AAA di Indonesia.
PENERAPAN METODE SINGLE MINUTE EXCHANGE OF DIE (SMED) UNTUK MENGURANGI WAKTU SETUP LINE INNOV ASSY 1 PADA PROSES PERAKITAN SPEAKER DI PT X
Industri manufaktur dituntut untuk terus meningkatkan efisiensi operasional untuk menjaga daya saing di tengah persaingan pasar global yang semakin ketat. Salah satu upaya utama dalam meningkatkan efisiensi adalah dengan meminimalkan pemborosan waktu dalam proses produksi. PT X, sebagai produsen speaker berskala besar di Indonesia, menghadapi tantangan dalam pencapaian kapasitas produksi harian yang optimal. Permasalahan tersebut disebabkan oleh waktu setup mesin yang masih tinggi, khususnya pada line Innov Assy 1 yang memiliki frekuensi pergantian tipe produk yang cukup tinggi. Penelitian ini bertujuan untuk merancang perbaikan proses setup untuk mengurangi waktu setup dan meningkatkan output produksi. Metode yang digunakan adalah Single Minute Exchange of Die (SMED), yaitu pendekatan dalam lean manufacturing yang bertujuan untuk meminimalkan waktu setup melalui pemisahan dan pengelolaan aktivitas setup internal dan eksternal. Tahapan penelitian mengacu pada langkah-langkah dalam SMED, yaitu identifikasi setup internal dan eksternal, konversi setup internal menjadi eksternal, simplifikasi aktivitas setup, serta pelaksanaan secara paralel aktivitas setup. Hasil dari penelitian menunjukkan adanya pengurangan waktu setup secara signifikan yang berdampak pada peningkatan output harian. Selain itu, penelitian ini menghasilkan instruksi kerja yang dapat dijadikan acuan dalam implementasi perbaikan ke depan. Penelitian ini membuktikan bahwa penerapan SMED efektif dalam mengurangi pemborosan waktu dan meningkatkan efisiensi proses perakitan di industri manufaktur.
PASCA KRISIS TUDUHAN PEMALSUAN BBM: PERAN KEPERCAYAAN MEREK, KEPUASAN PELANGGAN, DAN E-WOM TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG MELALUI LOYALITAS MEREK PADA PENGGUNA PERTAMAX DI INDONESIA
PT. PERTAMINA menghadapi isu publik menyusul munculnya berita tentang peredaran BBM oplosan. Meski menuai kontroversi, banyak konsumen di Indonesia yang tetap melakukan pembelian ulang Pertamax. Penelitian ini mengkaji pengaruh kepercayaan merek, kepuasan pelanggan, dan E- WOM terhadap keputusan pembelian ulang, dengan loyalitas merek sebagai variabel mediasi. Metode kuantitatif yang digunakan adalah purposive sampling dengan menyebarkan survei kepada 261 responden di Indonesia yang tetap menggunakan Pertamax sebagai bahan bakar utama kendaraan mereka dalam empat bulan terakhir, mengetahui adanya isu dugaan pemalsuan BBM, dan memiliki akses ke merek BBM lain. Data dianalisis menggunakan statistik deskriptif dan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan merek, kepuasan pelanggan, dan loyalitas merek berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang, sedangkan E-WOM tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas merek maupun keputusan pembelian ulang. Loyalitas merek juga ditemukan memediasi hubungan antara kepercayaan merek dan keputusan pembelian ulang, serta antara kepuasan pelanggan dan keputusan pembelian ulang. Namun, loyalitas merek tidak memediasi hubungan antara E-WOM dan keputusan pembelian ulang. Temuan ini menunjukkan bahwa perilaku pembelian ulang pasca-krisis lebih didorong oleh kualitas layanan, kepercayaan fungsional, dan kebiasaan, bukan oleh ikatan emosional atau pengaruh sosial. Oleh karena itu, Pertamina disarankan untuk meningkatkan transparansi, konsistensi layanan, dan pengalaman langsung pelanggan. Pelanggan BBM juga didorong untuk lebih bijak dalam memilih bahan bakar dan aktif memberi masukan demi perbaikan layanan.
PENGARUH PENGALAMAN PENGGUNA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN: STUDI PADA APLIKASI ACCESS BY KAI
Aplikasi Access by KAI dikembangkan untuk mempermudah proses pembelian tiket dan layanan transportasi secara digital dengan cara yang efisien dan praktis. Namun, dalam praktiknya, penggunaan aplikasi ini masih dihadapkan pada berbagai kendala yang mengganggu kenyamanan pengguna. Beberapa masalah yang sering muncul seperti gangguan sistem dan ketidakmampuan aplikasi dalam menampilkan tiket yang telah dibeli. Kendala-kendala tersebut tidak hanya teridentifikasi melalui pengamatan langsung, tetapi juga tercermin dari banyaknya ulasan negatif yang terdapat di Google Play Store maupun App Store. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan menguji seberapa besar pengaruh pengalaman pengguna terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, dengan menjadikan kepuasan sebagai variabel mediasi. Fokus penelitian ini adalah pengguna aplikasi Access by KAI yang berusia minimal 18 tahun dan telah menggunakan aplikasi tersebut sedikitnya dua kali dalam tiga bulan terakhir. Menggunakan pendekatan kuantitatif, data dikumpulkan melalui studi pendahuluan dan studi utama yang melibatkan 150 responden melalui kuesioner daring. Temuan penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pengguna tidak secara langsung memengaruhi loyalitas pelanggan, namun berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan terbukti menjadi mediator penuh dalam menjembatani hubungan antara pengalaman pengguna dan loyalitas. Penelitian ini menyoroti pentingnya aspek kepuasan dalam menciptakan loyalitas pengguna aplikasi. Untuk ke depannya, penelitian lanjutan diperlukan guna mengeksplorasi bagaimana respons pengguna terhadap kegagalan layanan serta efektivitas service recovery dalam menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan.
MODEL INTEGRASI KUALITAS LAYANAN, PENERIMAAN TEKNOLOGI, DAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMPENGARUHI INTENSI KUNJUNGAN KEMBALI: STUDI KASUS TRICH BARBERSPACE
Penelitian ini mengeksplorasi faktor-faktor yang mempengaruhi niat berkunjung kembali pelanggan di TRICH Barberspace, sebuah tempat potong rambut yang terintegrasi dengan teknologi di Bandung. Menggunakan kerangka kerja Service Quality (SERVQUAL) dan Technology Acceptance Model (TAM) dengan kepuasan pelanggan sebagai mediator, data dari 125 responden dianalisis secara kuantitatif dengan metode PLS-SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Empati dan Persepsi Kegunaan secara signifikan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan, yang secara kuat memprediksi Niat Berkunjung Kembali. Sementara itu, Berwujud, Keandalan, Keresponsifan, Keyakinan, dan Persepsi Kemudahan Penggunaan tidak signifikan. Temuan ini menunjukkan bahwa hubungan emosional dan fungsionalitas teknologi memainkan peran yang lebih penting dalam membentuk niat kunjungan ulang dalam pengalaman layanan modern.
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP NIAT BELI ULANG DI INDUSTRI KOSMETIK LOKAL INDONESIA DENGAN PERAN MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN
Industri kosmetik mengalami pertumbuhan yang pesat, termasuk di Indonesia, di mana merek-merek lokal semakin terkenal dan menarik minat konsumen. Namun, pertumbuhan ini juga menyebabkan persaingan yang semakin ketat, sehingga mendorong pelaku usaha untuk meningkatkan strategi dalam mempertahankan pelanggan. Salah satu faktor penting yang dapat memengaruhi keputusan pembelian ulang adalah kualitas produk. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh kualitas produk terhadap niat beli ulang dalam industri kosmetik lokal Indonesia, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Metode kuantitatif digunakan dengan menyebarkan kuesioner online kepada 264 responden berusia 18 hingga 64 tahun yang telah membeli produk kosmetik lokal dalam satu tahun terakhir. Data dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan perangkat lunak SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan maupun niat beli ulang. Selain itu, kepuasan pelanggan juga berperan sebagai mediator dalam hubungan antara kualitas produk dan niat beli ulang. Hasil ini menunjukkan bahwa konsistensi dalam menghadirkan produk berkualitas tinggi sangat penting, namun tidak kalah penting bagi merek lokal untuk memastikan pengalaman pelanggan yang memuaskan guna memperkuat niat beli ulang. Temuan ini penting untuk membantu merek kosmetik lokal merancang strategi produk dan pemasaran yang lebih efektif dalam meningkatkan retensi pelanggan. Penelitian selanjutnya dapat mempertimbangkan variabel tambahan seperti keterlibatan emosional, kepercayaan, atau persepsi nilai, serta mengeksplorasi segmen demografis, kategori produk, atau pendekatan kualitatif untuk mendapatkan pemahaman yang lebih komprehensif mengenai perilaku konsumen.
IDENTIFIKASI PERAN APOTEKER DALAM PROSES PENDAMPINGAN PRAKTIK SWAMEDIKASI DI APOTEK WILAYAH KECAMATAN COBLONG KOTA BANDUNG
Swamedikasi adalah pengobatan mandiri untuk mengatasi gejala ringan tanpa konsultasi dokter, namun masih banyak dilakukan tanpa mengikuti aturan yang benar. Sekitar 51,7% masyarakat membeli obat tanpa resep di warung atau swalayan dan 41% penggunaan antibiotik dilakukan tanpa resep. Penelitian ini bertujuan menganalisis peran apoteker dalam swamedikasi di Kecamatan Coblong, Kota Bandung, melalui pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring kepada masyarakat dan wawancara mendalam dengan lima apoteker. Kuesioner mencakup data demografi, pengalaman swamedikasi, serta kepuasan terhadap layanan apoteker menggunakan metode SERVQUAL. Wawancara menggali pelaksanaan peran apoteker dalam swamedikasi. Sebanyak 191 responden tercatat pernah melakukan swamedikasi, mayoritas berpendidikan SMA/sederajat dengan rata-rata melakukan swamedikasi satu sampai dua kali dalam sebulan. Hasil menunjukkan tingkat kepuasan berada dalam kategori puas dengan Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 71,6%. Analisis Importance-Performance Analysis (IPA) mengidentifikasi beberapa atribut berada di Kuadran I yang perlu menjadi prioritas perbaikan, seperti penyampaian informasi efek samping, edukasi aktivitas yang harus dihindari saat penggunaan obat (reliability), dan jaminan atas kesalahan informasi obat (assurance). Wawancara menunjukkan bahwa apoteker telah menjalankan fungsinya secara aktif dalam praktik swamedikasi, namun tetap diperlukan peningkatan kualitas layanan dan fasilitas apotek.
PENENTUAN PRIORITAS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN STASIUN MANGGARAI BERDASARKAN KESENJANGAN PERSEPSI PENGGUNA DAN OPERATOR
Stasiun Manggarai berperan sebagai simpul transit utama di wilayah Jabodetabek yang melayani berbagai moda transportasi dengan intensitas perjalanan tinggi setiap harinya. Permasalahan pelayanan yang muncul, seperti kepadatan peron, keterbatasan fasilitas, dan informasi yang belum optimal, menunjukkan potensi ketidaksesuaian antara pelayanan aktual dan ekspektasi pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan prioritas peningkatan kualitas pelayanan di Stasiun Manggarai berdasarkan kesenjangan persepsi antara pengguna dan operator. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada kedua kelompok responden dengan mengacu pada lima dimensi SERVQUAL. Sasaran pertama dianalisis menggunakan teknik deskriptif statistik untuk mengidentifikasi persepsi pengguna dan operator terhadap tingkat kepentingan masing-masing atribut pelayanan. Sasaran kedua mengukur kesenjangan persepsi melalui perhitungan selisih rata-rata (mean difference) dan pengujian signifikansi menggunakan Uji Mann-Whitney U. Sasaran ketiga memetakan atribut ke dalam kuadran prioritas menggunakan Importance-Performance Analysis (IPA) untuk menentukan aspek yang perlu ditingkatkan. Hasil penelitian menunjukkan adanya perbedaan persepsi signifikan pada sejumlah atribut utama, khususnya pada dimensi responsiveness dan reliability. Jeda waktu antar kereta, efisiensi pengaturan antrean, dan informasi gangguan layanan tercatat sebagai atribut dengan kesenjangan tertinggi. Selain itu, ketepatan jadwal kereta dan efisiensi antrean menjadi atribut titik temu yang dianggap penting oleh kedua pihak. Temuan lanjutan juga mengungkap dua atribut tambahan yang dinilai kritis oleh pengguna, yaitu kenyamanan ruang tunggu dan faktor muat penumpang, yang belum sepenuhnya menjadi perhatian operator dan perlu diprioritaskan sebagai kebutuhan mendesak berbasis persepsi pengguna.
PENERAPAN MANAJEMEN PENGETAHUAN UNTUK MENINGKATKAN KINERJA DEPARTEMEN BUSINESS SUPPORT DI PT. SAMAFITRO
Industri percetakan digital Indonesia siap untuk tumbuh, terutama di sektor kemasan, dengan permintaan pasar yang kuat dan kemajuan teknologi yang mendorong sektor ini. Namun, meskipun prospek positif ini, PT. Samafitro menghadapi tantangan signifikan akibat pengembangan sumber daya manusia dan praktik Manajemen Pengetahuan (MP) yang tidak memadai. Perusahaan yang merupakan distributor terkemuka di sektor percetakan digital ini masih berjuang dengan skor Net Promoter Score (NPS) yang rendah, yang menunjukkan adanya kesenjangan dalam kepuasan pelanggan dan kualitas layanan purna jual. Masalah ini timbul dari aliran pengetahuan yang tidak konsisten, proses internal yang tidak efektif, dan kurangnya sistem MP yang terintegrasi untuk meningkatkan kinerja. Sistem MP yang ada di perusahaan saat ini terfragmentasi, dengan proses aliran pengetahuan informal dan kompetensi karyawan yang tidak konsisten. Untuk mengatasi hal ini, PT. Samafitro memerlukan pendekatan MP yang terstruktur yang dapat meningkatkan efisiensi operasional, memperbaiki keterampilan karyawan, dan pada akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kualitatif melalui kuesioner terstruktur, yaitu APQC Knowledge Management Capability Assessment dan Organizational Culture Survey. Tujuannya adalah untuk menilai tingkat kematangan manajemen pengetahuan dan kesiapan budaya organisasi, serta merancang strategi knowledge management yang sesuai untuk meningkatkan kinerja Departemen Business Support. Analisis dilakukan secara deskriptif dan komparatif untuk mengidentifikasi kesenjangan pengetahuan kritis dan kekuatan kapabilitas, yang selanjutnya menjadi dasar rekomendasi KM yang disesuaikan. Penelitian ini difokuskan pada Divisi Business Communication Service PT. Samafitro, dengan tujuan mendukung pencapaian target Net Promoter Score (NPS) melalui peningkatan praktik manajemen pengetahuan. Temuan awal menunjukkan bahwa praktik MP perusahaan masih kurang berkembang, dengan kurangnya keselarasan antara inisiatif MP dan tujuan bisnis, serta kurangnya praktik berbagi pengetahuan yang terstandarisasi dan inisiatif pengembangan karyawan. Sebagai kesimpulan, studi ini menekankan pentingnya strategi MP yang komprehensif dalam mendorong kesuksesan bisnis. Dengan mengembangkan sistem MP yang terstruktur dan selaras dengan tujuan strategis PT Samafitro, perusahaan dapat meningkatkan kinerja Departemen Business Support, menuju peningkatan kepuasan pelanggan dan daya saing jangka panjang di industri percetakan digital. Solusi yang diusulkan diharapkan tidak hanya dapat meningkatkan praktik berbagi pengetahuan tetapi juga mendorong budaya pembelajaran dan perbaikan berkelanjutan dalam organisasi.